Hospital realizou pesquisa de satisfação com a comunidade e clientes

Em novembro de 2010, por conta do seu Planejamento Estratégico, a direção do Hospital realizou pesquisa de satisfação com a comunidade e clientes. Confira os resultados!


Notas atribuídas pela comunidade

Satisfação com o Hospital ------------------------------------------------------------------ 6,65
Acesso ao Hospital ------------------------------------------------------------------------- 6,49
Imagem do Hospital ------------------------------------------------------------------------- 6,47
Probabilidade de recomendar o Hospital para outras pessoas --------------------------------- 6,45
Relacionamento do Hospital com a comunidade ------------------------------------------------ 6,41

Principais insatisfações, necessidades e expectativas referidas pela comunidade

Falta de UTI – 188 (49,0%)
Demora no atendimento – 101 (26,5%)
Falta de médicos – 89 (23,0%)
Falta de especialistas (incluindo dentistas) – 87 (22,8%)
Mau atendimento por parte dos funcionários – 66 (17,0%)
Falta de equipamentos – 53 (13,9%)
Falta de estacionamento, dificuldade de acesso e estrada ruim – 34 (8,9%)
Falta de atenção e interesse dos médicos (mau atendimento) – 34 (8,9%)
Falta de profissionais de diversas áreas – 33 (8,6%)
Mau atendimento na Recepção e Portaria – 32 (8,3%)
Profissionais ruins – 30 (7,8%)
Instalações muito antigas e falta de manutenção predial – 27 (7,0%)
Falta de médicos capacitados (principalmente para atendimento na Emergência) – 25 (6,5%)
Falta de verbas – 19 (4,9%)
Insatisfação com a Emergência em geral – 16 (4,1%)
Falta de resolutividade – 11 (2,8%)
Telefonia ineficiente – 10 (2,6%)

* Foram entrevistadas 381 pessoas de diferentes bairros e localidades.


Notas atribuídas pelos clientes

Atendimento de enfermagem ------------------------------------------------------------------- 8,65
Limpeza ------------------------------------------------------------------------------------- 8,64
Atendimento médico -------------------------------------------------------------------------- 8,62
Nutrição e dietética ------------------------------------------------------------------------ 8,31
Satisfação com o Hospital ------------------------------------------------------------------- 8,28
Recepção ------------------------------------------------------------------------------------ 8,17
Probabilidade de recomendar o Hospital a outras pessoas ------------------------------------- 8,10
Imagem do Hospital -------------------------------------------------------------------------- 7,98

Principais insatisfações, necessidades e expectativas referidas pelos clientes

Falta de UTI – 73 (20,7%)
Demora no atendimento – 61 (17,3%)
Falta de médicos – 29 (8,2%)
Falta de especialistas – 21 (5,9%)
Falta de equipamentos novos – 17 (4,8%)
Reclamações quanto ao atendimento de enfermagem – 14 (3,9%)
Falta de profissionais – 13 (3,7%)
Falta de atividades de terapia ocupacional e de lazer para pacientes psiquiátricos – 11 (3,1%)
Reclamações quanto aos banheiros – 11 (3,1%)
Necessidade de melhorar cada vez mais – 11 (3,1%)
Mau atendimento da Recepção – 10 (2,8%)
Falta de resolutividade, principalmente por parte dos médicos – 10 (2,8%)

* Foram entrevistados 351 clientes dos diversos setores do Hospital.

Conclusões

Pode ser considerada muito boa a avaliação que a clientela do Hospital manifestou, por ocasião da realização desta pesquisa. Ou seja, as pessoas que usam os serviços do Hospital percebem as melhorias implementadas nos últimos anos. Porém, o mesmo não aconteceu com a avaliação da comunidade, o que significa que ainda é muito forte, no imaginário popular, os efeitos da longa fase de descrédito vivenciada pela instituição anos atrás. Em relação às insatisfações, necessidades e expectativas, pode-se dizer que são praticamente as mesmas em ambos os grupos.